安诺保险经纪有限公司修订出台本公司服务标准细则

根据陕保监发〔2013〕123号《关于贯彻落实〈保险专业代理机构基本服务标准〉〈保险经纪机构基本服务标准〉〈保险公估机构基本服务标准〉的通知》精神，安诺保险经纪有限公司结合本公司实际情况，认真贯彻落实，修订细化了本公司《基本服务标准实施细则》，要求全体从业人员认真贯彻执行。

安诺保险经纪有限公司基本服务标准实施细则

           第一章  总则

第一条 为维护保险经纪市场秩序，有效提升我公司保险经纪服务水平，切实维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》、中国保监会《保险经纪机构基本服务标准（保监发[2013]3号）》和陕西省保险行业协会制定的《陕西省保险经纪机构服务标准实施细则（陕保协字[2013]89号》以及《陕西省保险专业中介机构自律公约》、《陕西省保险专业中介服务承诺书》等文件精神，特制订本实施细则。

第二条  本细则适用于我公司各部门和各分支机构及其从业人员。

      第二章  服务实施细则

第三条  公司为保险消费者（客户）提供保险经纪服务的环节和内容，包括且不限于：（一）委托授权；（二）风险评估；（三）拟定投保方案；（四）询价及分析；（五）办理投保手续；（六）保险期内服务；（七）协助索赔；（八）投诉处理。

第一节 委托授权

第四条  接受客户正式委托前，公司业务人员应向客户主动出示客户告知书，如实告知本机构名称、经营场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；客观介绍本公司经营历史、服务特色等内容；如实告知双方权利义务、工作流程、服务内容等事项；不得刻意隐瞒、虚构、夸大本公司经营业务范围、业务收入等相关内容；不得诋毁同业机构、或相关人员。

    第五条  公司从业人员应主动出示执业证书、身份证明，不得提供虚假信息及材料误导客户。

第六条  决定建立保险经纪服务关系时，公司应在业务正式操作前与客户签订委托授权合同；取得客户的授权委托书、与客户签订保险经纪服务协议书，明确保险经纪服务的标的、服务范围、双方的权利与义务等内容。委托书或协议书中应明确客户有义务根据保险经纪工作的需要提供全面、真实的相关资料。

    第七条  与客户签订委托协议后3个工作日内，公司项目经理应告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的，应及时告知客户接替人员的姓名及联系方式。

第八条  公司项目经理应为客户建立完整、明晰的档案，客户档案应包含但不限于以下内容：客户的联系人及联系方式，按时间顺序排列所有往来的通讯记录如传真、电邮、信函、电话商谈备忘录及收到的所有文件资料等；档案应保管在固定且安全的地方，对于签署了保密承诺书的业务，其档案应由专人负责专项保管。

第九条  公司项目经理应根据客户实际情况及时成立项目服务团队，并制定符合客户需求的服务计划，明确《工作时间表》。

第二节  风险评估

第十条  为客户评估风险时应秉承专业、审慎、高效的基本原则，积极准确的收集信息、诚恳访谈客户，及时了解客户基本情况和所在行业的风险特点。

第十一条  应做好客户基本信息的保密工作，在未获得客户或相关法律法规许可前，不得擅自泄露客户商业秘密和个人隐私。

第十二条  公司项目经理应运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险，不得人为刻意夸大、降低相关分析结果。

第十三条  公司项目经理应向客户客观、详细的说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见，不隐瞒、误导客户，根据客户要求制作并提供切实、有效、科学、准确的风险评估报告，并注重风险评估报告的时效性。

第三节  拟定投保方案

第十四条  公司项目经理应详细了解客户的保险需求，主动询问并通过适当的问卷调查或实地勘查，分析客户面临的各种风险，帮助客户对风险进行识别，并对其项目风险做出评价，向客户提供专业意见，并根据客户需求、保险项目的风险特征，以项目获得最全面保障为目的，向客户提供相关的风险转移建议，量身拟定合适的投保方案。

第十五条  公司项目经理应充分听取客户对投保方案的意见，重点从如下几方面对投保方案进行解释说明：

（一）现有方案的保障范围对被保险人保障是否充分；

（二）客户经营活动的变更是否导致客户面临的风险发生改变，如果经营范围发生变化，客户现有保障是否仍然有效或仍然合适；

（三）有保险利益的各方，是否已列入共同被保险人；

（四）有无未保风险；

（五）有无重复投保；

（六）是否足额投保；

（七）根据历年的索赔记录，现有方案免赔额是否合理。

第四节 询价及分析

第十六条  投保方案确定后，公司项目经理就保险公司选择方式以书面的形式征求客户意见。

（一）客户指定保险公司的，公司项目经理应从保险公司经营情况、偿付能力、服务水平等方面提出专业意见，在此过程中不得刻意隐瞒、编造信息误导客户。

（二）客户未指定保险公司的，公司项目经理应将经客户认可的保险方案和相关的核保资料以询价书或招标文件等书面形式发至不少于三家以上的保险公司。在得到保险公司报价后，立即对相关保险公司的报价条件（保险费、免赔额、保险责任、适用条款等）、偿付能力、理赔权限、服务承诺、服务经验、理赔人员的专业服务水平及赔付效率等进行综合分析和比较，向客户提供专业指导意见，并由客户对选择结果签字确认。

（三）在此过程中，公司项目经理始终秉承客观、公正、公开、客户利益优先的原则。

第十七条  如保险公司的报价有附加条件（如限制条款、免赔额等），或报价的承保范围不能满足客户的要求，应特别提醒客户。

第五节  办理投保手续

第十八条  签署正式保险合同前，公司项目经理应明确告知客户保险合同的基本内容，并且由客户书面签字确认。保险合同包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内容。

第十九条  根据客户需求及指示，再次确认保险合同相关内容及客户的权利及义务，并向最终确定的保险公司发出书面的出单通知，并提醒客户根据保险合同要求按时支付保费。

第二十条  协助客户督促承保保险公司在规定的时间内出具保险单或暂保确认，在取得承保保险公司的保险单文件后，仔细核对保单内容，确保保单内容与客户的书面确认完全相符。

第二十一条  公司项目经理原则上应在保单到达3个工作日内将保险单正本文件及时送交客户，留存保险单复印件并做好签收手续。送交保单时应附书面通知，再次提醒客户注意保单免责条款、被保险人权利义务及索赔程序。

第二十二条  公司应开设独立、专用的客户资金账户，用于存放投保人、被保险人支付给保险公司的保险费和为投保人、被保险人及受益人代领的保险金或者保险赔款。客户缴纳保费后，应及时从客户资金专用账户将保费划拨给保险公司，及时从保险公司取得保费发票交予客户，并复印留档，不得违法、违规私自使用专用账户资金或挪为他用。

第六节  保险期内服务

第二十三条  公司项目经理应按照保险经纪委托协议书的约定，及时向客户提交客户服务手册（或其他服务材料）。客户服务手册包括但不限于以下内容：

（一）保单核心信息摘要。包括投保人、被保险人、保险期限、免赔额、追溯期限、业务地域、争议处理、司法管辖等；

（二）所涉及各项保险的保险责任；

（三）各项免赔责任；

（四）赔偿处理。包括出险通知方式，索赔需提交的单证明细清单等；

（五）投保人、被保险人权利义务；

（六）涉及定点医院、定点维修机构等其他修复中有限制要求的，应列明；

（七）本公司及承保保险公司的联络方式、联络人信息等。

第二十四条 公司项目经理应按照合同约定回访客户，向客户了解保险标的最新状况，提醒客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，应及时履行合同约定的告知义务，并根据变动情况向客户提出相应的保险建议。

取得客户书面确认后，以书面方式通知承保保险公司出具批单，对保单内容做出修正或增减。根据实际需要对客户进行保险培训，培训包含但不限于培训会、培训总结、培训调查问卷等形式。

第二十五条  客户提出更换保险公司需求的，公司项目经理应结合保险合同向客户说明相应的条款以及可能导致的损失，取得客户书面确认后，及时做好退保与投保衔接相关事宜；客户提出退保需求的，公司项目经理应向客户说明退保相关条款以及可能导致的损失和风险，取得客户书面确认后，协助客户办理相关手续，在此过程中不得以各种理由故意拖延、刁难客户。

第二十六条  公司项目经理应以书面（或其他双方认可的）方式提醒客户保险合同到期日，并于保单到期日30天前，向客户提交上一年度保险经纪服务总结（包含但不限于期内事故类型、损失状况、结案率、赔付率、新的保险建议、服务工作汇报等），根据客户的续保要求，拟订续保方案。在取得客户的续保确认后，向承保公司发出续保出单通知，督促承保公司及时出具续保单，核对无误后送交客户，同时告知客户及时履行交费义务。

第二十七条  公司项目经理应与客户保持沟通，及时解答客户的咨询或疑难问题，对于客户提出的相关问题及疑问原则上在3个工作日内予以答复。同时，密切关注保险公司的偿付能力变化，如果承保保险公司偿付能力出现问题，应及时书面通知客户。

    第二十八条  公司项目经理应建立详细的业务档案。业务档案内容包含但不限于：投保人姓名或者名称、经纪险种、代缴保险费和交付保险公司的时间、佣金金额和收取时间、保险金或者保险赔款的代领时间和交付被保险人的时间等信息。对相关档案应妥善保管，有关业务经营活动的原始凭证及有关资料，保管期限自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。

第七节  协助索赔

    第二十九条  在接到客户出险报案后，公司项目经理应尽快与承保公司取得联络，并建议客户及时采取施救措施控制损失。必要时可派遣专人迅速赶赴事故现场，帮助客户做好索赔的准备工作，协助客户填写出险通知书、索赔报告等相关手续，及时送交保险公司，为客户争取最有利赔付条件。

    第三十条  遇重大保险事故或出现理赔争议时，公司项目经理应与承保保险公司或保险公估方主动沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔的疑难问题或索赔争议，争取得到公正、合理、及时的赔偿。

    第三十一条  与保险公司达成赔付意向后，公司项目经理应全面完整告知客户保险公司承担的赔偿责任及客户自负的损失金额，并由客户书面确认。

第八节  投诉处理

    第三十二条  公司项目经理应当建立完善的投诉处理机制，向社会公布客户投诉、服务监督电话和受理部门，积极受理客户

直接或由其他单位转交来的各类投诉。

第三十三条  应在接到投诉后1个工作日内，详细了解情况及投诉人需求，在接到投诉后5个工作日内，协调相关单位向投诉人作出正式答复，并妥善保存相关记录。由于特殊原因无法按时答复的，应及时向投诉人反馈进展情况。

第三十四条  对于投诉事项应做到不推诿、不回避、不拖延，指定专人明确责任跟进投诉案件，确保每件投诉得到妥善处理。

第九节  整体服务规定

在上述服务过程中，公司项目经理及其从业人员应遵守以下规定：

    第三十五条  不得存在下列欺骗保险公司、投保人、被保险人、受益人或相关当事人的行为：

（一）隐瞒与保险合同有关的重要情况；

（二）以本公司名义销售保险产品或者进行保险产品宣传；

（三）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；

（四）泄露在经营过程中知悉的保险公司、投保人、被保险人或者受益人的业务和财产情况及个人隐私；

（五）挪用、截留保险费、保险金或者保险赔款；

（六）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金。

第三十六条  不得存在下列不正当竞争行为：

（一）虚假广告、虚假宣传；

（二）捏造、散布虚假事实，损害其他保险机构商业信誉；

（三）利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险经纪机构正当的经营活动；

（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；

（五）超出许可证载明的业务范围从事保险经纪业务；

（六）向保险公司及其工作人员支付回扣或者其他非法利益；

（七）与非法从事保险业务或者保险中介业务的机构或者个人发生保险经纪业务往来；

（八）其他不正当竞争行为。

第三章  效力及罚则

第三十七条  公司总经室总体负责本实施细则的组织学习和监督落实，具体主管部门为公司技术与风险管理部。如有违反本细则的相关行为，各部门及分支机构以及员工个人均有权向公司主管部门或总经室直至陕西省保险行业协会反映。

第三十八条　本公司及其从业人员违反本细则的，经查实后，可采取以下措施进行惩戒：

（一）警告；

（二）通报批评；

（三）责令限期整改；

（四）视其违纪情况，按照公司《关于对工作失误和违纪违规进行责任追究及经济处罚的暂行规定》给予经济处罚；

（五）列入“违法违规从业人员档案”；

（六）上报监管部门。

                  第四章    附则

第三十九条  本细则自发布之日起实施。

第四十条  本细则由公司总经室负责解释。

    安诺保险经纪有限公司

 二一三年十一月三十日

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